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Cómo conseguimos superar las expectativas de los usuarios y mejorar la experiencia de nuestros clientes

Conexia

Help desk especializado en change management

User services es un área transversal a lo largo de la vida de un proyecto de Conexia. Interviene desde el momento de la preventa hasta el mantenimiento de las cuentas, y bajo su responsabilidad recae la atención, soporte y acompañamiento de prestadores, usuarios y otras áreas de interés dentro del cliente, con foco en entender las necesidades del negocio, medir el pulso de satisfacción del servicio y mejorar la experiencia de los usuarios

Si bien nació como una mesa de ayuda técnica, a lo largo de los años extendió su campo de trabajo y reconvirtió sus procesos, modelándolos a la metodología de servicio de Conexia, en la que los usuarios son el centro de atención y la comunicación, la escucha activa, la proactividad, la gestión del cambio, el servicio, la agilidad y la mejora continua son los atributos más relevantes.

Participación de Servicios al Usuario en el ciclo de vida de un proyecto

Planeación

Al inicio de cada proyecto, Servicios al Usuario planea cómo va a llevarse a cabo la gestión del cambio dentro del cliente, contribuyendo de esta manera a que la implementación sea exitosa y que la organización asimile los cambios de la mejor manera posible. En esta etapa se definen, entre otros aspectos, los detalles del plan de adopción de prestadores y/o usuarios; la estrategia de capacitación y las características del plan de generación de usuarios y contraseñas.

Implementación

El equipo de Servicios al Usuario acompaña la puesta en funcionamiento del proyecto, participando de forma activa en la resolución de las dificultades que trae aparejada la implementación de una plataforma tecnológica.

Mejora continua

Con el objetivo de mejorar el nivel de uso, el grupo de Gestión del cambio trabaja de forma continua con cada cliente en el análisis de las causas que llevan a los usuarios al no uso de la plataforma y define acciones para incrementar el nivel de uso. Entre estas acciones se encuentran las campañas de fidelización de usuarios e incentivo de uso y la diagramación de programas de entrenamiento de usuarios.

Comunicaciones con los clientes

El equipo de Comunicaciones con el cliente trabaja con los equipos de campañas y gestión del cambio en el diseño de las piezas que se utilizan en las campañas de email marketing, rotadores en la plataforma, encuesta de satisfacción y otros medios. También, da soporte a los clientes que no disponen de un área de comunicación propia, encargándose de las comunicaciones con prestadores y usuarios, para que éstas sean fluidas, claras y oportunas.

Mesa de ayuda

The Support asiste a los usuarios de la plataforma tecnológica de Conexia y los ayuda a resolver los inconvenientes que puedan enfrentar. Cuenta con un equipo interno de operadores de Nivel 1 y 2, al que se suma un potente Chatbot que opera las 24 horas del día y un equipo especializado en Change Management, que trabaja de forma interdisciplinar con el área de Producto.

Mesa de ayuda de conexia

Por qué Conexia

Como socio estratégico de las organizaciones de salud en sus procesos de transformación digital, Conexia no solo ofrece una plataforma sólida para la gestión del ecosistema de salud, sino que también ayuda a manejar el cambio a nivel organización.

Entendiendo las necesidades de cada cliente, Conexia siempre ofrece un servicio diferencial, llevado a cabo por un equipo que busca “dar la milla extra” y ayuda a cada organización a detectar los aspectos a los que debe apuntarse, en qué etapa y momento hacerlo y cuál es la mejor forma de encarar la problemática

Este enfoque del trabajo de Conexia se fundamenta en una oferta de servicios diferenciales para cada cliente, que se define a partir de cada situación particular. La metodología mencionada es posible gracias a la relación continua y fluida con los clientes, que permite al equipo saber qué necesita cada uno de ellos en cada momento del año y anticiparse a las necesidades de capacitación, de campañas y otras. 

Además, el área de Servicios al Usuario ofrece los siguientes valores agregados:

Anticipación

La metodología de trabajo de Conexia se basa en la proactividad. Se monitorean de forma continua los principales indicadores del tablero de gestión de los clientes, para darle a cada uno de ellos alertas tempranas ante la ocurrencia de desvíos, que permiten actuar con premura y evitar o minimizar desvíos.

Gestión transparente

Todos los clientes de Conexia tienen acceso irrestricto al CRM, lo que les permite cargar casos, intervenir con comentarios, hacer seguimiento del status de cada ticket y verificar el servicio que se brinda.

Agility

Uno de los valores agregados del área de Servicios al Usuario es la agilidad. Los clientes experimentan la calidez con la que el equipo trata a los usuarios y por eso depositan su confianza en ellos para ser su “cara” con los prestadores y otros usuarios, con la tranquilidad de que la comunicación está en buenas manos.

Empatía

Anticipando las dificultades que trae aparejada la implementación de una plataforma tecnológica, Servicios al Usuario trabaja en conjunto con los clientes, haciéndolos partícipes del proceso, escuchándolos y poniéndose en su lugar; aportando un set de buenas prácticas adquiridas a través de los 25 años de experiencia en el mercado, que maximizan los resultados positivos.

Support

Al contar con un equipo interno con amplia experticia en la industria de la salud, Conexia asegura un alto nivel de involucramiento y un proceso de trabajo enfocado en el usuario.

Resumiendo, para que el proceso de transformación digital de una organización de salud sea exitoso requiere la combinación acertada de tecnología, conocimiento del negocio y servicio enfocado en los usuarios.

El área de Servicio al Usuario de Conexia acompaña este proceso a lo largo de sus diferentes etapas con un equipo comprometido y la experiencia de 25 años transitados como socios estratégicos para la transformación digital de la industria de la salud.

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