La experiencia de los asegurados en primer lugar
Construcción de un sistema de atención empático y eficiente
Positiva es una de las compañías líderes del mercado de aseguramiento de vida y del riesgo laboral en Colombia.
Con una cartera de más de 7.8 millones de asegurados, enfrentaba el desafío de responder los requerimientos de sus clientes de forma rápida y empática, en momentos muy duros y sensibles, como lo son un fallecimiento o accidente grave.
Este tipo de interacción requería que Positiva contara con estrategias de comunicación fluidas, canales de atención amigables y equipos profesionales comprensivos, capacitados para responder rápidamente las necesidades de sus asegurados en situaciones críticas.
Cuando Positiva comenzó a trabajar con Conexia, en el año 2011, buscaba desarrollar un soporte tecnológico para toda la línea de atención, que le permitiera mejorar el tiempo de respuesta, generar mejores modelos de atención y gestionar de forma integral la salud de sus asegurados.
Bajo una metodología de trabajo en equipo y planificación estratégica, los especialistas de Conexia combinaron tecnología y reglas de negocio en una herramienta que permitió resolver las necesidades de Positiva, con la tecnología como impulsora de la transformación.
Un servicio más oportuno, certero, eficiente e integral
Para ayudar a Positiva a cumplir sus objetivos, trabajamos en el diseño de un paquete de aplicaciones digitales que transformara las operaciones y permitiera implementar un modelo de gestión íntegro e inclusivo de todos los actores y procesos.
El resultado de ese trabajo fue la herramienta Positiva Cuida Dos, una plataforma digital que traza en tiempo real todos los servicios que Positiva presta a cada uno de sus clientes, controla los siniestros de forma integral y ayuda a controlar los gastos.
Gracias a este proyecto, hoy es mucho más sencillo entender el recorrido de un siniestro, conocer su traza a nivel médico asistencial, tomar decisiones en línea y generar información para que se tomen decisiones en tiempo real.
La herramienta está compuesta por quince módulos, que gestionan de manera integral los procesos de Positiva con su red de prestadores: urgencias, hospitalización, consultas externas, traslados urgentes, traslados de referencia, traslados no urgentes, riesgo biológico, rehabilitación, tutelas, consulta integral, micro gestión, medicina laboral, comercial, empresas y reporte de transacciones. Además, cuenta con la aplicación móvil “Conexión Positiva”, que permite a los asegurados realizar operaciones en línea.
“Con la automatización de procesos que consiguió la herramienta desarrollada con Conexia, logramos ser más eficientes y que los clientes se sientan mejor atendidos”.
Tecnológica y reglas de negocio unidas para mejorar la respuesta a los asegurados y optimizar la gestión
Los módulos desarrollados han conseguido resultados muy favorables, haciendo posible que Positiva sea más oportuna, certera y eficiente en el trato con sus asegurados, y que pueda brindarles una atención integral.
Positiva Cuida Dos se convirtió en una poderosa herramienta para controlar el gasto, a partir de los informes médicos generados en cada siniestro.
Además, la automatización y mejora de los procesos le ha permitido a Positiva mantenerse a la vanguardia digital, reducir los costos y mejorar significativamente su reputación.
Resultados
La implementación de la herramienta permitió unir a todos los actores del ecosistema de Positiva: asegurados, operadores, prestadores, médicos, auditores, empresas y la propia Positiva, lo que resultó en:
Se incrementó la automatización de los servicios del 10% al 45%
Creció la adherencia de los prestadores del 15% al 46%.
Todas las empresas contratantes de Positiva pueden seguir la evolución de sus trabajadores siniestrados en tiempo real.
Todos los asegurados pueden autogestionar servicios a través de una herramienta digital.
Más de 10 puntos de mejora en la satisfacción de los asegurados.
“Hemos compartido la visión de lo que requiere Positiva para seguir siendo competitiva en el mercado y Conexia nos sigue aportando al crecimiento y la atención de los clientes”.